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Saudação: Suporte FastMedic (Nome do Atendente) (Bom dia, boa tarde ou boa noite).
Identificação da pessoa: Com quem eu falo por favor?
Identificação do local: De qual unidade?
Identificação do problema: Sr.(a) em que posso ajudar?
Identifique qual a categoria do problema.
Dicas:
- Quando for necessário se ausentar durante a ligação solicitar um “momento por favor” e justificar essa ausência para que o cliente saiba o motivo pelo qual ele está aguardando. Durante esse período provavelmente ele estará em “mute” o que reforça a justificativa para o cliente de que o suporte está trabalhando na sua solução;
- Após período de ausência solicitar o cliente pelo nome e falar “obrigado (a) por ter aguardado”;
- Nos períodos de ausência retornar ao cliente em um período “médio” de 60 segundos ou 1 minuto e meio;
- Anotar as informações do cliente para que não seja preciso solicitá-las novamente. Anotar no aplicativo Help Desk do Suporte desde o início da ligação é uma dica, logo, no final da chamada praticamente metade dos dados do chamado já estarão preenchidos;
- Cuidar com as seguintes palavras:
Usar: aguarde um momento, um instante ao invés de... um minutinho, um pouquinho;
- Temos clientes que podem ter maior de facilidade com informática, outros não. Todos os clientes devem ter do Suporte atenção e presteza ao serem atendidos, porém é possível identificar (caso haja) na ligação alguma dificuldade do cliente, é necessário ser o mais didático possível para que guiar o cliente aos seus objetivos.
- Ouvir e se for preciso... ouvir novamente o cliente e não subentender o que ele precisa. Identificar através de questões objetivas a sua necessidade. Fazer um passo-a-passo no sistema com o cliente. A partir do momento que o Assistente de Suporte entender o que o que cliente precisa é só prosseguir com a orientação do sistema. Nesse ponto (ou seja, em cada ligação) o conhecimento do sistema e do fluxo da área da saúde se fará necessário por parte do
Assistente de Suporte.
- Pró atividade na solução dos problemas. Um exemplo disso se aplica para os casos que o suporte perceba que o cliente tem dúvida (seja na voz ou nas ações que ele tomou durante a chamada) é aguardar que ele execute durante a ligação o procedimento orientado. Isso pode diminuir as rechamadas e a percepção do cliente melhora pois ele verifica que há disposição para o seu atendimento e não uma simples orientação “de como fazer algo”.
Esses itens apenas contribuem para passar maior segurança e organização do Suporte da Empresa para o cliente. O Assistente de Suporte é que fará a diferença.
